咨询电话如何成就医院“经济增长点”

       走进新世纪,面对高速发展的信息时代和竞争激烈的医疗市场
,如何从医院内部到外部全方位、多渠道、多角度、多形式的向公众树立良好公众形象,从而提高市场抗争性,获得较好的社会效益和经济效益,并使其在医疗市场中脱颖而出,成为专科医疗机构
的模范领行者。

       医疗行业同质化现象越加严重,各医疗机构
纷纷推陈出各种新的“以病人为中心”的服务措施,如“微笑服务”、“导诊服务”、“咨询电话”、“一站式服务”等等,其中咨询电话是医院印象和医患面对面沟通之前最关键的环节,因而针对咨询电话的重要意义、咨询电话医生的职责和要求、语言优质服务规范和语言技巧等方面的说明。

       在医疗市场竞争
激烈的今天,各医疗机构纷纷挖掘内部潜力,强化市场服务意识,更多、方便、亲情、高效的向病患者服务,最大限度提升自身竞争力。其中咨询电话是当今医疗机构运用最为广泛的一种医患沟通方式,其作用一方面可直接、迅速、清楚的传递双方信息,起到拓展医疗市场、稳定病源、掌握病源动态及争取病源来源的主要作用,另一方面是考验医疗机构服务水平的重要窗口,因而咨询电话的无障碍畅通、咨询电话医生的服务规范、向咨询者到位地解答服务是医院对外服务的最重要的基石。

       咨询电话是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁,因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。咨询医生的工作职责包括以下八个方面:以饱满的热情、敬业的态度、仔细、规范地接听每一通咨询电话;熟知本医疗机构的机构性质、经营理念、诊疗特色、设备、诊疗水平、专家队伍、诊疗时间、医疗费用等必备的知识;熟知本医疗机构的地址及乘车路线,方便患者就医;科学的解释咨询者就治疗、预防、保健、科普等所提出的问题和要求;就咨询者关于病情变化,治疗效果等方面的质疑,接听咨询电话医生应保持平静,指导其药物服用或建议其来本医疗机构检查等;详细记录咨询者的个人资料(含性别、年龄、居住地、电话号码、咨询情况、媒体来源等);向咨询者介绍本医疗机构近期开展的促销活动;倾听咨询者的诚肯评价和建议,并及时向上级领导反映问题及建议。

       医院对医院人才的要求以良好的医德、医风、尊重病患者为前提,医院人员素质“六标准”:称职——各岗位专属专业,具备所需的技能和知识;谦恭——对待病患者热情友好、体贴周到、尊重稳私;诚实——诚实可信;敬业——始终如一、正确无误地为病患者服务;负责——对患者的请求和问题迅速作出反应;沟通——理解、尊重病患者,并清楚、优质地为患者提供服务。

      无障碍畅通电话(24小时接听)以及优质接听咨询电话是一项非常重要的工作,对提升医院社会效益和经济效益有着积极的促进作用,因而咨询电话及咨询医生应恪守以下要求。咨询电话必须保证无障碍畅通(24小时接听);咨询医生离开固定咨询电话时,应转接至移动电话,并拔打确认是否转移成功;咨询电话登记资料定期汇总,及时上报,并将原始资料按月(季)编号存档。咨询医生具有较强的敬业精神及责任感。咨询医生具有丰富的医学理论知识、语言表达能力应变能力。咨询医生遵守语言规范用语,避免随意性和口语化。对误打、恶意拔打咨询电话者也以礼相待。咨询医生的语言标准:标准普通话、吐词清楚、音量适中、语速平缓。关于咨询者的病因、病情以尊重、安抚、科学、通俗易懂的科普语言进行介绍和答疑。咨询医生正确、细心、领会咨询者的问题,以引领式的讲解手法,解除咨询者的疑惑,在讲解的同时,要不断地询问“您明白了吗?”、“您还有什么问题”等等,切记勿以自己为中心,滔滔不绝,并打断对方的讲话,最终达不到理想的沟通效果。

       咨询医生如对某些敏感话题和一些一时无法回答的问题,不可紧张,语言停顿,或直言自己不清楚等。咨询医生疏导咨询者就咨询问题(尤其是病情)的详尽阐述,以安抚的角度来阐释病因、病情以及诊疗方式和所需费用等。对于咨询者性格较急躁者,可先稳定其心态,再与其交流,不可因咨询者的态度操之过急而下定论。仔细揣摩咨询者的心理,对于健康意识较弱、不接受医院治疗而只想通过自己处理和买药者要说明病情的危害,建议和叮嘱其接受医院正规治疗。对于情绪激动、态度蛮横、口出粗言指责和要投诉本院(门诊部)的咨询者,咨询医生应以平缓的语言,规劝其不要动怒,我院(门诊部)会诚肯听取您的意见,巧妙化解矛盾;对于咨询医生解决不了的,可要求咨询者留下联络方式,向上级领导汇报后给予咨询者满意的答复。

        语言是人际交往的工具,咨询电话医生与咨询者的交流,不仅仅是对病情的咨询,还有心灵的沟通与交汇,咨询者不同于健康人,对于咨询电话医生所说的每字每句都较为敏感,因而合理运用语言技巧,不仅会使患者感受到温暖,更有利于增加医院可信度。语言优质服务规范。语言选择:语言方式以流畅的普通话交流;音调:语音要轻柔、吐词清楚、语调呈升调;语速:语速适中、节奏感强;语言规范,提机语言(开场白):您好!某某(如:您好!某某医院)。礼貌语言(交流中语言):“您听明白了吗?”、“您还有什么问题咨询?”、“不客气,这是我应该做的”、“好的”、“谢谢”、“请您按时服药”、“对于您的情况,我建议您来我院(门诊部)接受检查,以免贻误病情”、“没关系”、“感谢您拔打我院(门诊部)咨询电话,关于您所述症状,初步诊断###”、“对于您所述情况,因情况较为特殊,本着为您健康着想,我要跟本院(门诊部)专家研究、商议后,尽快给您明确答复,请留下您的联络方式,好吗?”、“请问您的年龄(职业、居住地)?”、“您听清楚了吗?”、“很抱歉,电话可能受点干扰,听不清楚,您能否大声一点(您能否将收音机(电视机)声音关小一点)”、“您对我院(门诊部)有何看法和建议?”。挂机前语言:“再见”、“欢迎您有疑问再次拔打我院(门诊部)咨询电话,再见”、“请您抓紧时间检查和,祝您早日康复,再见”、“感谢您对我院(门诊部)的信任”、“我院(门诊部)的地址:某某,乘车某路、某路某站下车即可,就诊时间:早8点至晚8点节假日不休息,如您有特殊情况,可提前预约就诊时间,我院(门诊部)会按照您的时间,方便您的就诊和治疗”。

        时代的发展,竞争的日益激烈,令病患者满意,是导致病患者重复就诊和忠诚度的重要因素。医院把患者满意最大化作为医院发展战略目标之一,因而咨询电话的重要性不言而喻,它是医院长期获利的源头,也是增加医院自我保护、与竞争对手抗争的能力。咨询医生以“患者有肌肤之痛痒,我理当给予细微周到的服务”为职业信念,高质量地接听每一个咨询电话。

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